En onze ans, Boursorama a installé les bases de la banque en ligne. Avec l’arrivée d’une multitude d’acteurs, Marie Cheval, directrice générale, veut profiter de son statut de leadeur pour innover encore et se démarquer. Entretien.
Le nouveau dispositif de mobilité bancaire, qui permet de changer d’établissement plus facilement, profite-t-il à Boursorama ?
La mise en application de la loi Macron a été l’occasion de parler des banques en ligne. Par rapport à l’année précédente, Au premier trimestre 2017, nos ouvertures de comptes ont crû de 40 %.
La banque en ligne séduit ?
Ce qui déclenche le choix de la banque en ligne, c’est le prix. Mais cela ne suffit pas. La simplicité et le gain de temps jouent. Le slogan de Boursorama c’est de libérer nos clients des contraintes de la banque. Tout le monde souhaite passer le moins de temps à gérer ses finances personnelles. Nous proposons justement à ces clients des services très intuitifs qui leur permettent d’accéder non seulement à leurs comptes Boursorama mais aussi à ceux qu’ils possèdent dans d’autres banques. Notre faiblesse reste encore de savoir comment convaincre les clients de passer le pas.
La carte bancaire gratuite est un bon produit d’appel…
Nos clients viennent d’abord pour elle, nous testent et transfèrent progressivement leurs produits bancaires chez nous. 40 % d’entre eux nous considèrent comme leur banque principale. La gamme de produits et service proposée doit être large pour permettre à la banque d’être rentable. On espère par exemple que les jeunes se tourneront également vers nous pour un crédit à la consommation ou un crédit immobilier.
Vous avez passé le cap symbolique du million de clients. Qui sont-ils ?
Au lancement, en 2006, on s’adressait à une clientèle très connectée, très bobo parisien. Ce n’est plus le cas. Le smartphone a changé le rapport avec la distance et facilité le passage vers les banques en ligne. Aujourd’hui, nos clients sont plutôt des hommes, de catégorie socio-professionnelle élevée. Ils ont 35 ans en moyenne, avec tout de même plus de 20 % d’entre eux qui dépassent la soixantaine. La moitié habite en Ile-de-France, l’autre est en province, sachant que cette dernière part progresse. Il n’y a plus de conditions de ressources pour devenir client Boursorama.
Et les entreprises ?
On a lancé en janvier une offre pour les professions libérales et les entrepreneurs individuels. On ne fait pas de financement pour le moment. Notre coeur de cible reste les particuliers.
Banque en ligne signifie banque sans agence. Quid du contact avec les clients ?
Nous ne les voyons jamais. Pour autant, nous sommes toujours en contact avec eux. Tous les services passent par le site ou l’application mobile. On envoie beaucoup d’alertes par SMS lors d’un retrait à un distributeur de billets par exemple, un paiement supérieur à 200 € ou en cas de dépassement de plafond.
Aucun conseiller ?
Le client n’a aucun conseiller dédié mais peut en appeler quand il veut. Nos pôles de conseillers sont à Boulogne-Billancourt (Hauts-de-Seine) mais répartis en agences virtuelles dans lesquelles chaque client est affecté. Notre parti pris est de laisser le client autonome. C’est en cela que notre business model diffère des banques classiques. Celui qui ne veut rien faire tout seul et voir son conseiller en face-à-face sera malheureux chez Boursorama. Le coût de gestion par client doit être compétitif. Si l’on tarifie moins, nos services doivent être les meilleurs.
Avez-vous plus de développeurs que de conseillers ?
On n’est pas un gros ordinateur ! Nos 700 collaborateurs dont 250 à la direction client, sont bien réels. On a les services d’une banque classique avec des personnes qui ouvrent les comptes, montent les dossiers de crédit… Notre département informatique est forcément très important car notre site Web est notre unique canal. Nous avons une vingtaine de développeurs.
Qu’est-ce qui vous permet d’être rentables ?
On a moins de tarifs de commissions et plus de marge d’intérêt qu’une banque classique. On ne communique plus nos chiffres depuis que nous ne sommes plus cotés en bourse, de façon à ne plus fournir nos informations financières à nos concurrents. On nous a copiés sur tout : 80 € offerts pour une ouverture de compte, carte bancaire gratuite, modification instantanée du plafond de carte bancaire…
Que vous apporte la Société Générale, votre actionnaire ?
Boursorama est une entreprise autonome. Cela dit, être adossé à une grande banque rassure. D’ailleurs ce sera intéressant de voir si les clients vont faire confiance à Carrefour, Orange…
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La suite de l’article : Pour Marie Cheval, directrice générale de Boursorama, l’entreprise «a été copiée sur tout»
Le Parisien – 22/05/2017