Le nombre de fonctionnalités des applications des établissements bancaires à distance destinées au smartphone ne cesse de progresser. Et ce n’est qu’un début.
Design, rapidité, simplicité. Tel est le cocktail gagnant pour qu’une application bancaire mobile séduise les accros au smartphone, toujours plus nombreux. Les acteurs du secteur ont bien compris que l’omniprésence du téléphone dans nos modes de vie et de consommation doit être utilisée comme une arme de conquête et de fidélisation des clients.
Avec plus ou moins d’agilité, tous mènent une course à l’innovation technologique destinée à enrichir une offre mobile différente de celle du Web. Le 25 janvier, BNP Paribas a présenté sa politique numérique baptisée « 100 % mobile first », soulignant que le téléphone est « au cœur de sa stratégie relationnelle avec le client » et que HelloBank, sa filiale banque en ligne, lui sert de « laboratoire d’innovations ».
Pour gérer un compte au quotidien, ce sont ces banques en ligne, en raison de leur modèle sans agence, qui ont toujours une longueur d’avance sur les enseignes historiques. Mais à y regarder de plus près, leurs applications mobiles diffèrent.
Il existe des critères subjectifs comme « le temps de téléchargement, l’univers graphique, la qualité de la navigation et la présentation, un parcours limité à quelques pressions de doigt » . « Tous ces détails influent sur la satisfaction du client », détaille Joan Burkovic, fondateur de Bankin, une fintech française spécialisée dans l’agrégation de comptes. D’autres critères plus objectifs concernent le menu des services.
Une étude du cabinet WA intitulée « Expérience utilisateur et banque mobile », datant de novembre 2017, a examiné dix applications de banques à distance. HelloBank, Orange Bank – ouverte en novembre 2017 – et N26, pilotée depuis Berlin et opérationnelle en France depuis un an, offrent le plus grand nombre de fonctionnalités. A l’opposé, Monabanq, ING Direct, Fortuneo sont celles qui en proposent le moins.
Interface numérique moderne, souple et évolutive
Fin janvier, D-Rating, une agence de notation spécialisée dans l’analyse de la performance numérique des entreprises, a dévoilé son classement des banques françaises. En première position, toutes enseignes confondues, on trouve N26. La seconde banque en ligne est Boursorama Banque, suivie, quelques places plus loin, de HelloBank, Fortuneo et ING Direct. « Les jeunes enseignes disposent d’une interface numérique moderne, souple et évolutive. Leur arrivée redonne un coup de jeune aux applications mobiles des banques à distance de première génération datant des années 2000 », explique Nicolas Babel, responsable des études chez D-Rating.
Pour se démarquer de l’existant, ces nouveaux « entrants » jouent la carte du zéro papier, de l’innovation technique et de la singularité. Leur « parcours client » a été uniquement pensé pour un mobile. Leur grande avancée consiste à proposer l’ouverture d’un compte en direct depuis l’application mobile (N26, Orange Bank, Revolut). « L’activation du compte prend dix minutes, avec la possibilité de choisir le code secret de sa future carte de paiement ou de le changer plus tard », précise Jérémie Rosselli, responsable du développement de N26 en France. Chez Compte-Nickel, « la souscription prend quinze minutes avec l’aide d’une borne dédiée située chez 2 900 buralistes en France, tous géolocalisables. Une fois le compte crédité, la carte de paiement est prête à l’emploi dès la sortie du bureau de tabac », indique Jérôme Calot, directeur marketing de cette société.
Autre avantage, le paiement mobile sans contact est possible chez N26, HelloBank et Orange Bank. Quant à la montre connectée, elle est compatible avec les applications de Revolut, N26, HelloBank et Monabanq. Evidemment, la consultation du solde et des mouvements en temps réel et la classification des dépenses sont presque toujours proposées. Mais ces jeunes banques, entièrement tournées vers le mobile, disposent d’une offre limitée pour la gestion du compte courant.
Certaines (N26, Compte-Nickel) n’autorisent pas de découvert, n’émettent pas de chèques et ne les encaissent pas. « Or le numérique n’est pas tout. La complémentarité de tous les canaux est nécessaire pour répondre aux différents profils des clients », souligne Nicolas Serre, directeur du numérique et de l’innovation chez ING Direct. « Notre gamme de services est accessible sur téléphone, ordinateur et tablette », précise Xavier Prin, directeur du marketing et portail chez Boursorama.
…
La suite de l’article : Les applications des banques en ligne permettent de presque tout faire
Le Monde – Argent et Placements – 10/02/2018